Matéria da Revista Cabeleireiros.com - Edição 45

ImprimirA beleza de saia-justa

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saia_justa (1)Brigas, gritos, choros, discussões... Essas situações não deveriam acontecer, mas fazem parte do dia a dia do salão. Como sair delas sem perder o cliente

texto: Rebeca Alcoba | foto: divulgação Imagenet e Agência Fotosite

Basta a vaidade ser o foco em um ambiente para que ele se torne palco de cenas tensas, que algumas vezes chegam a ser cômicas. O cinema, vez ou outra, se vale das tramas tecidas no salão de beleza – vide as situações inusitadas que aconteciam no salão frequentado por Elle Woods, em Legalmente Loira, ou as visitas de Mercedes ao cabeleireiro, personagem de Lilia Cabral em Divã. No filme, ela procurava Rene toda vez que vivia algum problema pessoal.

Na vida real, a lógica se mantém. O hairstylist carioca Guto Leça endossa que todo cabeleireiro tem
um pouco de psicólogo, pois os clientes aproveitam o momento da beleza para cuidarem também do emocional.

O pior é quando eles já chegam ao estabelecimento com o humor abalado. Foi o que aconteceu no Espaço Guto Leça Hair & Spa. Certa vez, a agenda de duas clientes coincidiu. “Elas tiveram um problema fora do salão e se reencontraram aqui. Para completar, uma estava ultrapassando o horário da outra. Foi o que precisavam para começar a se alfinetar, lançando indiretas. Ficou um clima chato.” Guto tentou contornar a situação na cordialidade, ação que o professor Wlademir Rossi, sócio-diretor do curso de Gestão de Negócios, do Ibeco, assina embaixo. “Na hora de uma briga, o profissional deve se isentar e tentar acalmar os ânimos.” Depois que Guto soube da indisposição delas, nunca mais marcou as duas no mesmo horário. “Quando uma liga, é comum checar se a outra
virá no mesmo dia.”

saia_justa (2)Clientes com excentricidades ou caprichos fazem parte da rotina. Além disso, aquela mulher que deseja ficar com o visual semelhante ao de determinada artista é figurinha carimbada. “Por vezes, a cor da pele ou o tipo de rosto são totalmente diferentes, e um corte de cabelo no estilo solicitado ficaria fora de padrão”, alerta Wlademir. Diante desse entrave, o profissional deve ter uma boa conversa antes de iniciar o trabalho, para sentir exatamente o que se espera de resultado. Resolver os conflitos na conversa franca é sempre melhor.

Reagir é preciso!
Alguns profissionais ficam constrangidos diante de um protesto com relação ao preço e acabam reduzindo-o ou postergando o pagamento. Fuja dessa enrascada! Quem trabalha merece receber por isso, então, não deixe dúvidas na hora de cobrar. Mantenha os preços à vista e não abra exceções, porque a notícia pode se espalhar e você ter de estender o benefício para outros. “Com a política de cobrança diferenciada, o salão e os profissionais correm o risco de perder a credibilidade”, completa Wlademir.

Guto desenvolveu uma estratégia para evitar calotes. Ele fica com o contato dos clientes, inclusive virtual. “Nos poucos casos de cheques devolvidos, envio um SMS ou um e-mail informando o ocorrido.”

saia_justa (6)Fidelizar os clientes é diferente de aceitar tudo o que eles querem. Tem quem leve os filhos pequenos como acompanhantes e cause transtorno aos demais, que aproveitariam o tempo dedicado à beleza para relaxar. “O ideal é ter brinquedos ou para os pequenos se distraírem. Quando não houver, recomendo informar as clientes para não levarem crianças, principalmente por haver instrumentos de corte e produtos químicos que podem causar alergia ou ferimento”, aponta Wlademir.

Gente atrasada também é de praxe. Quando há justificativa, como o trânsito ou algum imprevisto, vale a pena relevar. Mas há pessoas que transformam o atraso em hábito. Para essas, é melhor estipular um limite de 15 minutos de tolerância. “Quando passa disso, eu falo para o profissional não atender. Geralmente as atrasadas entendem e marcam outro horário. O pior é quando a pessoa não aparece e não avisa, porque ficamos na expectativa e com a agenda presa”, comenta Guto.

Nessas e em outras situações, a solução quase sempre está no diálogo sincero depois do burburinho. “É melhor deixar o apuro passar e depois acertar as arestas.” Quando não há acordo, o professor Wlademir aconselha: “Abra mão de um cliente problemático em prol de quem está dentro do seu perfil e lhe é fiel”.

Manual de etiqueta
Dicas para driblar os contratempos da profissão sem perder a classe. Cabeleireiro é ouvinte e, como tal, não deve interferir na conversa dos clientes a menos que seja solicitado. Também não deve insistir para que a cliente se desfaça de sua bolsa durante a realização dos serviços. Ofereça apenas uma vez que ela deixe os pertences em local apropriado. Diante da negativa, consinta.

saia_justa (3)Profissional bem preparado cuida da clientela desde o agendamento até a manutenção. O cliente precisa sentir-se acolhido já ao telefone, quando procura pelo serviço. Por isso, a recepção deve ficar distante do barulho dos secadores, para que o interlocutor não seja atendido aos gritos. Receber o cliente também é fundamental. Desenvolver um diálogo inicial ajuda a interpretar as expectativas de quem procura pelo atendimento.

O profissional responsável pelo lavatório deve dominar as técnicas de lavagem dos fios e de massagem do couro cabeludo. Esses serviços devem ser encarados como parte da rotina, e não como diferenciais, pois são cruciais para proporcionar conforto a quem está sentado na cadeira.

Fazer um trabalho a contento é o ponto alto do atendimento. Agora, sugerir produtos para manter as madeixas bonitas em casa faz parte da missão do cabeleireiro. Essa atitude aumenta o lucro do estabelecimento, principalmente se os cosméticos forem comercializados no próprio salão. Repare que o termo utilizado foi sugerir, e não empurrar.

Na rede social BSGWorld Network, os profissionais têm a oportunidade de trocar experiências. É comum encontrar histórias interessantes que têm como cenário o salão de beleza. Ficou curioso? Revelamos dois exemplos por aqui. Divirta-se, afinal você pode até ter passado por situações parecidas.

saia_justa (4)Conheça para dizer não
“Uma adolescente de 16 anos agendou um corte. Eu já conhecia a menina, ela conservava o cabelo até a cintura. Todas as vezes que vinha cortar, chorava a cada dois dedos que eu tirava e dizia que estava doendo. Um dia, ela apareceu mostrando um look bem curto, com a nuca raspada,
e pediu que eu cortasse igual. Respondi:
– Se não ficar do jeito que você quer, não precisa me pagar. Cortei quatro dedos. Ela ficou muito brava, tanto que começou a gritar no meio do salão lotado, dizendo que estava pagando e que eu era obrigado a fazer o que ela queria. Fui firme e reforcei que ela não precisava pagar.

Ela foi embora inconformada. Horas depois, reapareceu acompanhada da mãe. Levei as duas para uma sala reservada e perguntei em que podia ajudar. A mãe perguntou por que eu não havia cortado o cabelo do jeito que a filha queria. Respondi que não senti segurança na menina e imaginei que ela estava passando por algum problema e posteriormente poderia se arrepender. Resposta da mãe:

– Parabéns, Mont Cristo. Vim somente para pagar o serviço. Já a minha filha veio pedir desculpas a você e aos funcionários do salão. Você tem razão, ela brigou com o namorado e queria descontar a raiva no cabelo.”
Mont Cristo
(www.bsg-world.com/montcristo)

saia_justa (5)Veredito de profissional
“Atendi uma cliente que desejava alisar os cabelos. Fiz o teste de mecha e os fios caíram em minhas mãos. Disse a ela que não poderíamos alisar, porque o cabelo não aguentaria. Ela começou a gritar que eu era incapaz de realizar o serviço. Aconselhei-a educadamente a procurar por outro profissional de sua confiança.

Horas depois, ela voltou com um lenço na cabeça, contando que a cabeleireira do salão ao lado tinha destruído o visual dela e pediu que eu arrumasse. Ela pagaria o preço que fosse necessário. Respondi:

– Não tenho capacidade suficiente para te atender, lembra?
Ela me pediu desculpas e tornou-se uma cliente fiel. Isso já dura sete anos.”
Meire Eliane
(www.bsg-world.com/menog)

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