Matéria da Revista Cabeleireiros.com - Edição 20

ImprimirComo Elevar o Valor de seus Serviços

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A prestação de serviços apenas será valorizada por meio de certos procedimentos que criem diferenciais para superar as expectativas do cliente.

O mercado de beleza, como tantos outros, vem sofrendo transformações profundas, isso porque se de um lado encontramos concorrentes crescentemente competentes do outro surge uma geração de clientes cada vez mais exigentes e bem informados. Por isso aqueles que conseguem inovar, a forma de prestarem seus serviços, tem grande oportunidade de construírem uma vantagem competitiva importante.

Entretanto inovar em serviços não é uma tarefa das mais simples, uma vez que produtos e serviços ficam cada vez mais parecidos é necessária uma avaliação criteriosa para criar diferenciais que sejam capazes de surpreender os clientes.

E esse processo começa pelos nossos funcionários, já que a única coisa que diferencia um salão do outro é o nível dos profissionais que estão lá, é quase impossível que funcionários insatisfeitos gerem clientes mais que satisfeitos, a satisfação dos funcionários tem um papel fundamental na percepção de valor pelo cliente, ou seja, o modo pelos quais seus funcionários se sentem é modo pelos quais os seus clientes irão se sentir.

Para buscar formas de inovar o primeiro passo é visualizar o “ciclo de serviços”, ou seja, entender a seqüência de momentos de contato que o cliente experimenta em ordem cronológica, e entender o nível de expectativa que existe em cada um desses momentos.

Sendo assim o profissional precisa pensar em todas as etapas que um cliente encontra até chegar ao seu salão desde o momento da sua chegada até a hora em que tem de pagar pelo serviço, fechando o ciclo. Ao visualizar a prestação de serviço em etapas é mais fácil avaliar onde pode haver possibilidades para criar novas formas de superar a expectativa dos clientes inovando e melhorando o valor percebido pelos clientes em cada um desses momentos.

Cada momento em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto do serviço do salão, desde o momento em que liga para marcar um horário é definido como uma hora da verdade dos serviços, ou seja, é onde o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seus serviços. É quando mostramos se somos uma boa ou má empresa”.

Em serviços clientes buscam resultados e qualidades dos processos que ultrapassem preço e o custo da aquisição, logo quando ele acha um corte caro é preciso avaliar todas as etapas anteriores pelo que o cliente passou por que nenhuma delas foi capaz de agregar valor para esse cliente.

Administrar as horas da verdade é trabalhar a percepção do cliente e esta é formada pela soma de percepções sobre a seqüência de momentos de contato que ele experimentou. O que determina no final se o cliente está satisfeito, é uma comparação entre a expectativa que ele tem antes de passar pela experiência do serviço e a percepção que ele tem do que foi a experiência do serviço.

Como falamos em edições anteriores, na economia dos serviços o valor está na experiência, que é tudo aquilo que o cliente sente e percebe, desde o momento em que ele é atendido e o acompanha durante todo o processo, e só termina quando ele define que terminou. Por isso cada profissional precisa entender o impacto e a interdependência das suas ações enquanto executa sua parte no ciclo dos serviços e como pode gerar valor para o salão e para os clientes.

Se seus concorrentes estiverem vendendo um produto sem personalidade ao cliente você talvez possa criar uma vantagem competitiva importante dando uma personalidade ao seu serviço.

Inovar em serviços é dar personalidade, identidade ao seu salão a sua marca.

Reflita essa idéia e até a próxima!

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