Matéria da Revista Cabeleireiros.com - Edição 32

ImprimirConfiança é o nome do jogo

Avalie: 12345

Vagner Torres (palestrante especialista em comunicação e marketing de serviços)O sucesso da empresa está relacionado à sua capacidade de conquistar a confiança dos clientes

Vagner Torres
(palestrante especialista em comunicação e marketing de serviços)


Em um dos meus artigos anteriores, apresentei as cinco dimensões pelas quais os clientes julgam a qualidade de serviços prestados. Em primeiro lugar, está a confiança. Acredito que a maioria conheça o ditado: “Confiança não se recebe, se conquista”. Logo, é vital para o sucesso da empresa – eu disse empresa, e não um ou outro profissional ou a propaganda ou as instalações – ser competente em conquistar a confiança do cliente.

Mas como isso pode ser feito? Primeiramente, é necessário ter padrão. Antes de se preocupar em surpreender o cliente com o que ele não espera receber, surpreenda-o fazendo bem aquilo que ele procura. Se a cada visita ele for tratado de uma forma, se ao voltar para receber o mesmo trabalho ninguém souber o que foi feito da última vez, se pagar um preço por um serviço e na próxima visita lhe cobrarem outro, ele sentirá que a empresa não tem um padrão mínimo. E por que se preocupar em fazer algo para surpreender se o básico não está sendo feito?

Para conquistar sua confiança, é preciso se preocupar com o previsível, com o que deve acontecer quando o cliente
entra em contato com os serviços oferecidos. Somente quando tiver certeza que há coerência entre o que a
empresa promete e o que o cliente busca, inclua aquele algo a mais que o diferencia positivamente da concorrência.
Se você não faz o básico de forma excelente, qualquer outra ação será desperdício de energia e, muitas vezes, de dinheiro. Avalie os serviços oferecidos e pergunte-se: por que os clientes não os utilizam mais? Muitas vezes, eles confiam no profissional, mas não na empresa. O fato de os clientes frequentarem seu estabelecimento e utilizarem alguns serviços pode ser porque eles acham conveniente, porque a relação custo-benefício é boa ou porque são clientes de determinado profissional, mas não da empresa, o que é negativo.

Apesar de os clientes sempre desejarem ser surpreendidos, não há como fazer isso de forma positiva se antes não tiverem sido atendidas suas reais necessidades. Após alcançar esse ideal, é possível fazer algo inusitado e que os surpreenda positivamente. Assim, o impacto será mais durável. Conquistar a confiança do cliente é garantir que a experiência que ele obtém durante o tempo que está com a empresa faça-o sentir que a escolha dele “sempre” irá valer a pena. Por isso ele retorna.

Nós nos relacionamos verdadeiramente com quem confiamos, e confiança pressupõe troca. Oferecer um serviço de qualidade é importante, mas é apenas um dos passos para conquistar a confiança do cliente. O fundamental é a clientela sentir que a empresa é uma aliada que auxilia a encontrar soluções para suas aspirações, e isso só é possível se o estabelecimento tiver um interesse genuíno pelos clientes, que precisam sentir que não são mais um. Isso não é possível apenas com a atitude de uma pessoa, é preciso um trabalho em equipe.

Em última instância, a confiança acontece quando a empresa diz o que faz e faz o que diz, cumprindo o que promete, e não apenas se preocupando com surpresas. A garantia do previsível também encanta o cliente, que “doa” sua confiança. Somente após algum tempo entregando ao cliente, de forma consistente, aquilo que ele procura, é que se passa para um nível superior, chamado credibilidade.

Ter credibilidade é a primeira indicação de que confiança e lealdade foram conquistadas. A prova de que o salão possui credibilidade se efetiva quando o cliente indica o estabelecimento a outras pessoas. Assim, para avaliar o nível de confiança que um cliente tem, verifique se ele indica sua empresa dentro de sua área de influência. A força da marca e a imagem que a empresa tem ou terá estão relacionadas ao número de clientes que confiam nela.

Confiança é algo que ocorre no âmbito emocional e que faz de você a referência, o padrão pelo qual os clientes irão julgar seus concorrentes. Em um mundo tão imprevisível, garantir ao cliente que ele vai encontrar sempre o que procura já é surpreendente. Quando a experiência é confiável, o prêmio para a empresa é a lealdade do cliente.

Reflita sobre essa ideia!
 

Deixe um comentário:



Buscar

Notícias

Newsletter

Assine e receba as novidades da revista em primeira mão.



Publicidade


Revista Cabeleireiros.com

Login Cadastre-se