Matéria da Revista Cabeleireiros.com - Edição 27

ImprimirDe quem é o cliente?

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Vagner Torres (palestrante especialista em comunicação e marketing de serviços)Tratar o cliente como propriedade pode ser perigoso tanto para o salão de beleza quanto para os profissionais no qual trabalham

Vagner Torres (palestrante especialista em comunicação e marketing de serviços)

O processo de fidelização do cliente é algo complexo; pois ao mesmo tempo que não se pode tratar o consumidor como uma “propriedade”, a empresa precisa oferecer um ambiente adequado para sua conquista. Isso significa organizar um local que contribua para a existência de um relacionamento positivo. O ambiente, além dos aspectos estruturais, deve ter uma “atmosfera” que agregue valor aos serviços, além de contar com a competência e a harmonia da equipe. Esses fatores influenciam diretamente a percepção do cliente.

Sem dúvida, o papel do profissional que atende o cliente é extremamente relevante no processo de fidelizá-lo, mas, como disse anteriormente, existem outros aspectos decisivos nesse processo. Esse é um fator importante de salientar porque muitos cabeleireiros acreditam que, por atenderem as pessoas, a fidelidade só ocorre graças ao seu talento e dedicação, sendo esse mérito unicamente pessoal.

O excesso de autoconfiança de profissionais que agem dessa forma tem levado a inúmeros equívocos. Alguns acreditam que ao trocar de salão de beleza todos os seus clientes o acompanharão. Essa postura tem, na melhor das hipóteses, feito com que muitos cabeleireiros atrasem o bom desenvolvimento da carreira, e somente quanto é demasiado tarde alguns contabilizam o prejuízo de tanta rotatividade.

Como se sabe, há inúmeros casos em que o profissional se demite do salão no qual trabalha e parte da sua clientela vai com ele. Mas, como o novo local não oferece o mesmo ambiente, aos poucos parte dos clientes o abandona. Mesmo os extremamente fiéis muitas vezes não suportam seguir profissionais que vivem mudando de local, o que mostra que mesmo a mais alta fidelidade pode ser algo extremamente vulnerável.

Outro fator importante é que o cabeleireiro, ao se sentir dono do cliente, está desconsiderando – ou desprezando – todos os companheiros que contribuíram no processo de fidelização. Isso porque, quando um cliente liga para marcar uma hora com o profissional, naquele momento ele não é cliente do salão e nem do hairstylist, e sim da recepcionista. Basta que ela realize um atendimento displicente, tratando-o com indiferença, para o estabelecimento e todos que trabalham lá despencar no conceito deste consumidor, que poderá, em um futuro muito próximo, deixar de freqüentar o salão.

A interdependência é um fator fundamental nos serviços oferecidos, pois é possível que um único cliente precise de serviços de diferentes profissionais para atender suas necessidades, e a fidelização pode ser o resultado da soma de todos eles. Assim, ninguém pode se considerar dono do cliente, porque o tempo que ele freqüentará um salão irá depender de uma série de condições que atendam seus desejos. Por isso, pode ser arriscado acreditar que o cliente é fiel à maestria do cabeleireiro, sem levar em conta que o salão e a equipe devem ter contribuído ao oferecer as condições para que ele realizasse esta conquista.

A verdade é que nem o salão nem o profissional possuem o cliente. É o contrário: é o cliente que os possui, porque tudo gira em torno dele, afinal o dinheiro que paga as contas dos dois, salão e profissional, sai do bolso do cliente.
Reflita essa idéia!

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