Matéria da Revista Cabeleireiros.com - Edição 29

ImprimirGestão de relacionamento com clientes

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Vagner Torres (palestrante especialista em comunicação e marketing de serviços)Aumente a lucratividade do seu negócio com uma gestão profissional da carteira de clientes

Vagner Torres
(palestrante especialista em comunicação e marketing de serviços)

Normalmente, a maioria dos empresários fala de seus clientes de maneira generalizada, porque para muitos esse termo engloba qualquer um que utiliza os serviços da empresa. Infelizmente, esse conceito tem levado muitos proprietários a cometer vários equívocos no momento de planejar uma ação. 

Por não terem uma estratégia clara de relacionamento com os clientes, muitos salões realizam promoções que, em vez de trazer mais rentabilidade para o negócio, dão prejuízo. A tão massificada “faça uma escova e ganhe uma hidratação” (ou vice-versa), por exemplo, acaba envolvendo os clientes que já utilizavam um serviço ou outro. 

Antes de iniciar um programa de relacionamento com a clientela, a empresa precisa definir as seguintes questões: O que é um cliente? Quais características o definem? O que diferencia cliente e usuário? 

A última questão pode parecer estranha, mas é necessária porque nem todos que utilizam os serviços são clientes. Ao definir esses termos, começamos a perceber que há usuários de serviços que podem não gerar um lucro ideal, ou seja, não pagam o custo da empresa para atendê-lo. 

Não estou dizendo que a empresa não deva atender de maneira excelente todos aqueles que vão até ela. Mas as companhias que irão ganhar vantagem competitiva são aquelas que conseguirem separar da sua base de clientes os mais valiosos – que têm maior potencial de crescimento –, dos menos valiosos. Ao fazer isso, é possível ser assertivo nas ofertas e nas campanhas de relacionamento. 

Quais os passos para realizar uma boa gestão de relacionamento com clientes? O salão deve definir o que é um cliente fiel. Para isso, pode observar as seguintes variáveis: freqüência (clientes fiéis são aqueles que vão ao salão pelo menos duas vezes por mês, por exemplo); número de serviços utilizados; e tíquete médio (valor gasto). 

Após separar os clientes em blocos, o salão pode criar grupos de pessoas com perfis semelhantes de consumo ou de gastos. Assim, é possível visualizar como o faturamento está distribuído, quem são os clientes mais e menos valiosos, quem os atende e o que a empresa conhece a respeito deles, além de dados básicos, como nome, telefone, endereço e data de aniversário. 

Criar para o grupo de clientes mais valiosos campanhas diferenciadas, porque perdê-los pode comprometer a lucratividade da empresa. Se todos têm o mesmo benefício, o salão não tem um sistema de gestão de relacionamento. 

Fazer campanhas para clientes que podem se tornar fiéis e, conseqüentemente, gastar mais.
Esses são os passos básicos. Tratar os clientes diferentes de forma diferente é vital, porque perder um deles pode representar um prejuízo enorme para uma empresa, ainda mais se ele se encaixar na categoria “valioso”. Há salões de beleza que não têm idéia do valor do cliente que perderam porque tentaram agradar a um consumidor de menor valor. Às vezes, somos tentados a dar tudo para o cliente novo e nos esquecemos do antigo. 

Para que uma gestão de relacionamento com o cliente possa funcionar, é preciso que todos prestem atenção nele, sabendo o que gosta de ler e comer, cor favorita, perfume etc. Esses fatores precisam ser considerados para que no momento oportuno a empresa o surpreenda. Um dos consumidores mais valiosos é aquele que, além de usar os serviços, indica a empresa para outras pessoas. Quando ele fizer isso, em vez de conceder um desconto em qualquer serviço, mande um buquê de rosas ou uma caixa de chocolates. Mas para isso é necessário saber se o cliente gosta de rosas ou chocolate. Ao receber esses mimos com uma carta de agradecimento, ele vai se sentir mais valorizado do que se recebesse um desconto. 

É importante lembrar que programas de fidelidade ou de incentivo, como comprar dez serviços e ganhar um, não são programas de gestão de relacionamento. Eles somente sçao caracterizados quando o salão for capaz de tratar o público diferente de forma diferente. 

Reflita sobre essa idéia!

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