Matéria da Revista Cabeleireiros.com - Edição 21

ImprimirReclamação: uma Oportunidade para Fidelizar

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Quando um cliente reclama de algo, no fundo ele ainda que continuar a ser seu cliente!

Muitos profissionais não sabem ou não gostam de ouvir uma reclamação do cliente. O que talvez não se saiba, e pesquisas mostram, é que a maioria dos clientes prefere mudar de salão a reclamar. A verdade é que a maioria dos clientes prefere sofrer em silêncio!

A mesma pesquisa afirma que clientes que reclamam e têm seus problemas resolvidos rapidamente, se tornam mais fiéis do que aqueles que nunca tiveram problemas, ou tiveram problemas e não reclamaram.

A e-Satisfy, empresa especializada em pesquisa junto a empresas de prestação de serviços demonstrou que os clientes que reclamam e ficam satisfeitos com a solução para seus problemas podem ser ainda mais fiéis do que se não tivessem tido problemas, caso seus problemas sejam resolvidos com rapidez. Vejam os dados:

• 1 a 5% dos clientes que se queixam fala diretamente com o gerente;
• 45% dos que reclamam falam direto com quem atende;
• 50% ou mais preferem não reclamar. Simplesmente trocam de fornecedor.

Entre os motivos da não reclamação está o fato de que os clientes:

• Acreditam que a organização não se importa;
• Têm pouca esperança de conseguir alguma solução;
• Receiam o conflito ou retaliação futura.

Infelizmente, já ouvimos falar que é no mínimo cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter os atuais. Por isso é preciso criar uma cultura interna de aceitar de forma diferente a reclamação. A atitude não deve ser a de encontrar culpado e sim de esclarecer e resolver, e para isso deve-se abrir canais, que proporcione certo conforto, para que o cliente comunique sua queixa. Uma equipe preparada para lidar com problemas e com clientes difíceis é fundamental, já que o comportamento de um cliente pode refletir positiva ou negativamente na forma de agir dos demais.

É vital que a primeira pessoa com quem o cliente se queixe tome alguma atitude positiva em relação ao fato, independente de ter sido ele ou não o causador do problema, o cliente não tolera mais passeios, jogos de empurra e principalmente ser tratado com indiferença. No momento em que você ouve uma reclamação, você é a hora da verdade naquele momento e pode fazer toda a diferença sobre como esse e outros clientes irão perceber você e sua empresa a partir deste momento.

Em serviços, quando um cliente faz uma reclamação, a principio, ele acha que o problema e o salão são um só. Quando o salão age de maneira rápida para solucionar o problema, ou se antecipa à reclamação, passa a controlar a percepção do cliente. Com isso, evita que os clientes façam acusações e passem a ver o salão e o profissional como um aliado, unidos contra o inimigo comum: o problema.

Nós sabemos que clientes não compram produtos e serviços. Certo? Eles compram resultados na busca de realizar desejos; o problema em serviços é que muitas vezes, necessidades e desejos influenciam a expectativa do cliente. O fato de 40% em média das reclamações ocorrerem por erro dos próprios clientes ou de expectativas indevidas comprova esse quadro.

E isso acontece porque é muito comum um cliente ter uma necessidade conflitante com seu desejo. Nesse sentido cabe ao profissional, antes de se preocupar somente com o resultado, ter habilidade necessária para esclarecer ao cliente o que é possível e necessário e resolver o conflito que se encontra na sua cabeça, entre necessidades e desejos e formar uma expectativa mais adequada.

É preciso fazer com que os clientes não se esqueçam do encontro que tiveram com o salão. E eles não esquecem se sentirem um bom astral, aprenderem algo, saírem da realidade e, principalmente, se divertirem.

Quando um salão apresenta aos seus clientes uma gritante contradição entre a afirmação de que se preocupa com o serviço e a realidade experimentada pelo cliente, o fato é que foi adotada uma visão simplista sobre serviço excelente. No final do dia a pergunta não é só quantos cabelos foram cortados. A grande questão é: quantos relacionamentos foram constituídos ou fortalecidos.

Muitas vezes, tive a oportunidade de atender clientes furiosos, e percebia que o pior não era o resultado, mas o fato de ninguém no salão ter dado apoio necessário ao cliente. Isso me faz pensar no número de salões que perdem a oportunidade de construir um relacionamento mais forte com seus clientes, logo após algo ter dado errado. Infelizmente, o simples pedido de desculpas ainda é uma arte desperdiçada por muitos profissionais.

Reflita essa idéia e até à próxima edição!

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