Matéria da Revista Cabeleireiros.com - Edição 24

ImprimirRelacionamento como foco

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Manter proximidade com os clientes pode ser a única garantia de sobrevivência para um salão

O sucesso de qualquer empresa é sustentado pela capacidade que possui de manter relacionamentos genuínos com seus clientes, entretanto, é comum as empresas perderem esse foco com o passar do tempo, principalmente com os clientes mais antigos.
Fomos motivados durante muito tempo a nos preocupar em como conquistar novos clientes hoje, mas o foco está muito mais voltado em como manter nossos melhores clientes e não simplesmente mantê-los. É preciso torná-los mais felizes, realizados e integrados no salão.

Há muitos salões que acreditam que possuem um relacionamento com seus clientes, quando, na verdade, mantêm apenas transações comerciais. Relacionamento pressupõe conhecimento e reconhecimento mútuo, ou seja, saber com profundidade os hábitos dos nossos clientes, suas motivações e aspirações, entender seus desejos e suas necessidades, inclusive, entender o porquê nós somos sua melhor opção.

Existe uma diferença crucial entre usuário e cliente. Se um cliente vai até nossa empresa, simplesmente por questões de comodidade, ou usa apenas um serviço entre tantas opções oferecidas, esse cliente pode não estar integrado aos processos do salão, como também a equipe pode estar falhando em fazer as vendas cruzadas necessárias.

O problema é que estudos mostram que é muito comum profissionais, que atuam muito tempo em um mercado, deixar de entender seus clientes. Com o passar dos anos, as pessoas tendem a se fixar nos problemas do dia-a-dia, focar em questões internas ou se concentram nas ações dos concorrentes.

A combinação desses fatores acaba diminuindo a vantagem competitiva do salão, uma vez que o foco de todos deve ser sempre a busca por novas formas de diferenciar o salão e o pacote de serviços oferecidos, observando sempre o perfil de seus clientes. Olhar para concorrência nos faz copiar os outros ou não fazer nada para se diferenciar no mercado.

Relacionamento com cliente não significa saber seu nome ou enviar um cartão na data de aniversário, pois isso é o básico do básico. O relacionamento começa quando se gera valor para o cliente, coloque-se verdadeiramente no lugar dele e reflita: eu e minha equipe fazemos nossos clientes sentirem que eles são bem vindos? Nossos clientes realmente sentem que nós estávamos aguardando sua chegada? Quando nossos clientes vão embora, nós deixamos uma mensagem explícita de que estamos ansiosos em vê-los novamente? Pense como isso é feito!

Valor para os clientes é mais importante que custo ou preço. Nós podemos cobrar o mesmo preço que nossos concorrentes e, ainda assim, o cliente achar que não vale a pena. Por quê? Nossos custos definem o preço mínimo, mas é o valor que geramos e o nível dos nossos relacionamentos é que definem o preço máximo. O preço praticado pelos nossos concorrentes é um parâmetro entre essas duas referências.

Quem administra ou gerencia um salão precisa entender o valor dos seus diferentes tipos de clientes, entender a natureza de cada grupo e dos serviços exigidos e reconhecer os conflitos entre os diferentes grupos de clientes. Uma regra clássica é separar os 20% de clientes responsáveis por até 80% do faturamento do salão e, a partir daí, identificar pontos em comum dentro deste perfil. Podemos também trabalhar maneiras diferentes de construir relacionamentos mais significativos com este grupo. Para finalizarmos, nunca perca a oportunidade de reconhecer, de forma diferente, um cliente que traz outro para o salão, pois esta pessoa que indica é o seu maior ativo.

Reflita sobre essa idéia!

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